Zapadlo, ou comment redevenir blanc et moelleux - Profit Hunter

* Message d'invité de Natalia Voskoboinikova

Une fois que j'ai acheté un abonnement à un centre de conditionnement physique. Il a commencé à travailler en avril au lieu de la découverte promise en février. Il n’y avait même pas la moitié des cours promis dans le programme ...

Contacter l’administration et lui demander "Qu'est-ce que tu fous?" n'a pas réussi au cours du mois: les réceptionnistes n'ont pas manqué d'entendre les appels. J'ai googlé le nom du gymnase. Sur les premiers sites où je pouvais laisser des commentaires, je me suis adressé aux responsables du site pour leur poser toutes les questions ... Une semaine plus tard, j'ai appelé la réception pour me demander d'envoyer un message: "Sur Internet, mon pseudo est tel ou tel. Je serais heureux si vous rappeliez." Ils ont rappelé au bout de cinq minutes ... autant que possible, apaisé le conflit, adouci la situation en offrant un laissez-passer gratuit à tous les cours de yoga, de Pilates et de stretching ... Et ils ont demandé à ne rien écrire d'autre sur Internet: "Nous venons d'ouvrir, et après vos commentaires négatifs les ventes ont chuté "...

De quoi est-ce que je parle?

1. Ne voulez pas de négatif sur le Web - communiquez avec les clients hors ligne .

J'ai interviewé des connaissances, des clients et des employés. 60% d'entre eux au moins une fois ont écrit une critique négative sur Internet. Parmi ceux-ci, 95% (!) Ont écrit une critique négative après avoir été incapables de résoudre la situation "dans la vie réelle" ou simplement d'atteindre le "contrevenant". Chaque personne ayant quitté ses contacts pour obtenir des commentaires, le problème a été résolu quelques jours ou heures après l'envoi d'un avis: biens échangés de qualité médiocre, assurance payée, comptes bancaires non bloqués ...

N'oubliez pas: les gens ordinaires - Vos clients et vos visiteurs sont trop paresseux pour consulter le Web et écrire des propos désagréables sur vous, même si vous les agacez gentiment. Ne les forcez pas! Répondre aux appels, aux lettres et aux appels "en temps réel".

2. Bien sûr, chacun de nous trouvera un client insupportable et mécontent de tout. Ce client mettra fin au syndrome prémenstruel ou aura des relations sexuelles régulières - et il se calmera, sinon il continuera à porter le cerveau. Mais s'il n'est pas le seul à vous demander de changer quelque chose, écoutez-le et suivez-le. Néanmoins, vous allez répondre à toutes les demandes des clients - tôt ou tard ... ou vous serez courbé La seule question est de savoir combien de temps vous allez durer et combien de clients vous allez perdre, étouffant les critiques négatives.

À propos, le gymnase dont je vous ai parlé est devenu presque exemplaire. Beaucoup de yoga sont apparus dans le programme, en plus du matin et du soir. La formation n'est pas annulée. Vous trouverez à la réception des informations sur les remplaçants: si l’entraîneur part, je sais qui enseignera à la place. La réceptionniste "sourit et fait signe". Si soudainement le client commence à créer des problèmes, un cadre supérieur souriant, toujours calme et toujours souriant, vient à lui et tout est résolu.

En fait, si tout cela était entendu et fait plus tôt, le gymnase vendrait des centaines de billets supplémentaires.

3. N'essayez pas de "taire" les auteurs de critiques négatives. Même les personnes agacées sont trop paresseuses pour écrire de mauvaises choses sur Internet. Une personne satisfaite de votre service et, plus encore, ne cherchera pas d’informations à votre sujet sur Internet, en particulier pour lire des critiques et y répondre. Par conséquent, lorsque l'administration commence à protéger sa marque, cela devient bien, très visible.

Vous pouvez bien sûr essayer de "pousser" les mécontents:

  • rédigez des critiques dans le style du "imbécile lui-même"; N'hésitez pas dans les expressions: Internet connaît des exemples lorsque des représentants d'administrations ont envoyé des clients en texte clair;
  • vous pouvez créer une interface de poker et passer inaperçu un négatif;
  • est encore plus simple et moins cher - confier le secrétaire zabybit internet dithyrambiques. Très probablement, ils seront non-objectifs, tels que: "Wow! C'est cool ici! Je l'ai aimé," "Tromper lui-même." Et, très probablement, ils auront l'air ridicule. Et les administrateurs de site verront sûrement que les avis ont été envoyés à partir d’une adresse IP et ont été supprimés ...

Un exemple de ce à quoi cela devrait ressembler. Roman Khmil, ancien directeur général de GlobalLogic, a répondu aux questions des employés potentiels de l’un des sites informatiques. Employeurs en TI depuis 10 ans - les pires employeurs du pays. Les programmeurs sont en demande et un peu gâtés. Le salaire des étudiants d'hier inférieur à 2 000 dollars semble très médiocre. Le homard dans le café du bureau est trop petit. Un bureau situé à 10 minutes du métro est une distance marathonienne… Il n’est pas surprenant que des vagues de négativité soient éclaboussées chez les employeurs et ne soient pas toujours méritées. Voici un exemple de travail décent avec des critiques négatives.

Zapadlo, ou comment redevenir blanc et moelleux - Profit Hunter

4. Tondez sur la santé!

Soyons francs: nous le faisons tous - nous nous trompons. Eh bien, il n’ya personne qui fasse quelque chose et au moins de temps en temps ne se trompe pas. Alors, que faire si vous êtes encore "éclairé" dans les feuilles noires?

  • Analysez pourquoi cela s’est produit. Objectivement, le problème concerne-t-il vous ou un client fou?
  • Combien d'entre eux sont des clients fous? Toute l'armée? Très probablement, le problème est en vous.
  • Répondez correctement. Même si quelqu'un au nom de votre entreprise a déjà envoyé tout le monde dans le cul et l'a appelé fou. Ecrivez ce que vous avez appris, merci pour l'information, l'expérience, publiquement "gifle" le coupable.
  • Dépensez de vrais changements. Si vous ne résolvez pas le problème, les avis négatifs ne feront que devenir plus nombreux.
  • Écrire sur les innovations et les améliorations.

Et maintenant, chaque "information", après laquelle vous ne voudrez plus jamais servir vos clients efficacement la première fois! Chaque client insatisfait, dont le problème a été résolu, en parlera à dix personnes. C’est deux fois plus de publicité que celle de clients «heureux du premier coup»  (extrait du livre d’Andy Sernowitz «Sarafan Marketing»).

5. Aide blanche moelleuse urgente. Et si vous avez pris toutes les mesures et que Google ne "se souvient" que du pire à votre sujet? Que faire si les concurrents spamment Internet avec de fausses informations sur vous? Que faire si vous avez volé une caméra et que des photos personnelles "nues" ont filtré sur le réseau? Que faire si vous devez agir de manière urgente?

"L'aide urgente à la réputation blanche et moelleuse" est un service SERM. Vous développez un contenu qui doit "remplacer" le négatif. Ou contactez le studio de contenu. Les "points négatifs" peuvent être:

  • des nouvelles de vous;
  • des informations sur l'amélioration de la qualité du service et des produits;
  • des rapports non-ennuyeux sur les événements marquants de votre société;
  • des informations sur vos réalisations;
  • des commentaires positifs de clients satisfaits… Tout le reste.

Les spécialistes SERM feront en sorte que les informations positives supplantent les informations négatives des premières pages de recherche.

Cependant, si vous continuez à ignorer les souhaits des clients, si votre service de support ne résout pas les problèmes, des commentaires négatifs apparaîtront encore et encore. Si vous envisagez d'écraser les critiques négatives avec des critiques positives, utilisez uniquement de vraies critiques de vrais clients satisfaits.

6. Qui en a besoin?

"Nous venons de dépenser 100 000 USD pour une annonce dans un moteur de recherche. Notre annonce apparaît à côté des annonces de trois concurrents - à côté des résultats d'une recherche normale. Mais les deuxième et septième liens mènent sur le site Web du client en colère et indiquez le titre «Votre marque est nulle» (extrait du même livre «Sarafan Marketing», d’Andy Sernovitz).

Que faites-vous avant d’acheter un nouvel ordinateur portable ou de contacter un inconnu? Magasin en ligne? Que faites-vous après que le médecin vous a diagnostiqué et a rédigé une ordonnance et une soupe effrayantes? Une médecine toujours chère? Comment choisissez-vous un hôtel, où allez-vous séjourner pendant vos vacances? Oui, vous êtes en train de lire des critiques Google!

Google écrit ce qu'il écrit sur vous, votre entreprise et vos employés. Si vous trouvez des critiques négatives dès les premières pages , vous recevez maintenant moins de commandes et moins d’argent.

Auteur de l’article: Natalya Voskoboinikova, studio de contenu WordFactory

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